의료서비스
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작성자 이노솔루션 댓글 0건 조회 994회 작성일 18-11-02 09:35본문
외부고객인 환자뿐만 아니라 내부고객인 직원의 만족도까지 고려해야 환자를 감동시킬 수 있는 병원문화를 만들 수 있다는 인식이 커지고 있는 현재, 관리자의 입장에서는 안팎으로 고민해야 하는 일이 늘어난 것이다.
이 책은 이런 상황에 놓인 병원 현장의 관리자가 궁금해하는 모든 정보와 지식을 담고 있다. 저자의 오랜 임상간호 경력과 현장 코칭, 강의 활동에서 얻은 노하우와 이론적 탐구를 접목하여 의료서비스의 수준을 한 차원 높일 수 있는 현실적이고 효율적인 방법을 제시한다.
저자는 4차 산업혁명이 불러올 의료환경의 변화와 병원조직문화의 특성, 의료비즈니스 스킬의 중요성 등에 대해 짚어주는 데서 시작하여, 병원 내의 업무효율성과 고객 만족을 증진시킬 수 있는 의사소통 방법에 대해 알려준다. 또 병원 조직 내 다양한 갈등유형과 해결법에 대해서 알아보고, 특히 상사와 부하직원 사이의 갈등을 어떻게 하면 줄일 수 있는지 알려주며, 리더십과 팀워크 증진방안, 인간관계의 형성과 향상을 위한 방법과 전략도 짚어준다. 이에 그치지 않고 접점별 고객관리 전략, 조직문화 디자인 전략을 비롯해 내외부 고객, 즉 직원과 환자가 모두 감동하는 병원을 만드는 방법까지 소개하고 있다.
목차
1장 의료산업 변화
01 4차 산업혁명과 의료산업의 변화 _017
02 병원조직문화의 특성 _039
03 의료비즈니스 스킬의 중요성 _060
04 고객만족을 향한 병원의 경쟁력 _070
2장 위대한 병원을 만드는 커뮤니케이션
01 커뮤니케이션의 특징 _079
02 사람을 움직이는 듣기 기술 _089
03 효과적인 말하기 기술 _098
04 불만고객을 수용하는 커뮤니케이션 _107
05 치료적 언어로 소통하기 _123
06 전화 커뮤니케이션 _143
3장 내부고객갈등
01 갈등의 정의와 원인 _159
02 내부갈등 관리의 필요성 _165
03 내부갈등의 유형 _172
04 내부갈등의 해결 방법 _184
05 상사 이해하기 _195
06 부하직원 이해하기 _206
4장 위대한 병원을 만드는 리더십
01 리더십과 리더의 자질 _221
02 신뢰를 주는 셀프리더십 _239
03 팀워크와 팀리더십 _246
04 리더의 팀워크 구축방안 _263
5장 위대한 병원을 만드는 인간관계
01 자기존중형 관계형성 _277
02 감성적 인간관계 _286
03 갈등을 예방하는 인간관계 _303
04 자존감을 높여주는 인간관계 _312
05 직무만족을 높여주는 인간관계 _322
06 인간관계 향상을 돕는 진단법 _328
07 행복한 병원을 만드는 인간관계 전략 _338
6장 위대한 병원을 만드는 의료서비스
01 접점별 고객관리 _351
02 의료의 질 향상을 위한 조직문화 디자인 _357
03 나와 병원의 동반 성장과 비전 공유 _368
04 환자가 행복한 병원 만들기 _378
05 직원이 행복한 병원 만들기 _385
참고문헌 _394
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